Diseño e implementación de un proceso de venta para un modelo de atención y auto atención en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo de título tiene como objetivo general diseñar e implementar un proceso de venta convergente atención al cliente para una empresa del rubro de las telecomunicaciones el cual como propósito principal permita integrar los procesos de venta que hoy en se encuentran en plataformas de atención separadas. En la actualidad esta empresa ofrece servicios de entretención y comunicación para clientes residenciales, televisión, telefonía residencial, servicio de internet y telefonía celular, estos servicios conocidos como PACK_HOGAR. TELCO CHILE S.A., ofrece servicios de telefonía celular desde el 2015 es cuando decidió adquirir un CRM solo para el servicio móvil, esto producto que su actual CRM (servicios fijos) es una solución diseñada localmente sin visión de negocios requerido por la telefonía celular. En el análisis de la situación actual se identifica que el mantener los procesos aislados en dos CRM´s no es una solución óptima es necesario capacitar en dos sistemas, los análisis de ventas son lentos por efectos de manualidades que se deben realizar al tomar información de dos sistemas aislados. Como propuesta de solución se presenta un diseño e implementación de un proceso de venta convergente orientado principalmente a la gestión “end to end” del problema presentado con anterioridad haciendo énfasis en presentar una interfaz única de atención con un proceso único que conversa con las base de clientes existentes. La implementación de este proceso permite asegurar que tanto los clientes como ejecutivos de atención tendrán una interfaz única de contacto permitiendo simplificar y estandarizar los actuales procesos de venta, permite identificar en qué fase del proceso se encuentra el clientes sin importar el servicio a contratar ya sea fijo o móvil, a la vez de simplificar el identificar a los clientes que posean los servicios fijomóvil, lo cual permite tener hacer gestión sobre estos clientes y poder, mejorar así la experiencia de éstos. Es importante mencionar que la implementación de este modelo de gestión debe ser totalmente transparente para la compañía y para los clientes, por lo que la capacitación, y la elección del personal cumplen un papel importante a modo de asegurar que esto ocurra.