Implementando una iniciativa de resiliencia operacional en una compañia de seguros

Abstract

En la actualidad las empresas orientadas a los servicios deben enfrentar una cantidad innumerable de desafíos propios de un mercado cada vez más competitivo. Esto se ve reflejado en la constante lucha por desarrollar nuevos y mejores productos que mantengan fieles a sus clientes y también permitan acrecentar su cartera actual, con el objetivo implícito de no sólo cubrir y rentabilizar su inversión, sino además garantizar una proyección en el tiempo. Por otra parte están los requerimientos de las entidades reguladoras, las cuales fruto de la apertura económica y de la aparición de un gran número de transnacionales y compañías extranjeras en el escenario local, han tenido que afinar sus exigencias en virtud de que las empresas deban tener una gestión efectiva de su riesgo operacional. Este fenómeno ya se ha visto desde hace algún tiempo en el sector financiero, donde las entidades reguladoras que lo rigen (la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G) han tenido que alinearse con el estándar internacional BASILEA I y II, el cual regula el mercado de capitales en virtud de los riesgos, tanto financieros como operacionales. Es por lo indicado anteriormente que la gestión eficiente del riesgo operacional se está convirtiendo, poco a poco, en un tema relevante dentro de las empresas. Esto conlleva el evidente impacto en las áreas responsables de administrar las tecnologías de la información, piedra angular en la operación de muchas organizaciones orientadas a los servicios. Las mismas han tenido que destinar importantes esfuerzos para mantener una plataforma tecnológica administrada adecuadamente con el fin de ofrecer un nivel aceptable de control sobre los riesgos. Tal es el caso de las empresas de Contact Center, que dan servicios a bancos y financieras, debiendo cumplir los mismos requerimientos de seguridad y continuidad operativa que tienen sus clientes. También la apertura económica es un factor importante que ha marcado este cambio en el mercado. Donde muchas empresas que se han fusionado con transnacionales, están volviéndose más exigentes para la evaluación de sus proveedores tomando la gestión de riesgo operacional como un elemento crítico en la selección de estos. Así es como algunos marcos de gestión como COBIT y estándares internacionales como las ISO/IEC27001y BS7799, las cuales entregan los pasos para implementar un programa de seguridad alineado con los objetivos del negocio junto con las buenas prácticas asociadas, están empezando a convertirse en una guía obligada que las empresas deben seguir para cumplir satisfactoriamente los requerimientos del mercado y de las entidades reguladoras. El mercado evoluciona y, para sobrevivir, las empresas de servicios deben adaptarse rápidamente a esta realidad. No basta con el cumplimiento con estándares o requerimientos de las entidades reguladores, las organizaciones deben evaluar como ellas pueden manejar adversidades y seguir cumpliendo con sus metas, ya que siempre están expuestas a una serie de eventos: la tecnología puede fallar, la gente puede cometer errores, los ataques de competidores y/o adversarios y los eventuales desastres ya sean naturales o provocados por el hombre. La organización debe ser capaz de operar bajo condiciones adversas y tener la capacidad de volver a su operación normal, de manera rápida y al menor costo posible. En otras palabras, la organización debe hacerse suficientemente “resiliente” a las interrupciones, si esta se propone seguir siendo viable.