Implementación del servicio de call center para las empresas del rubro farmaceútico

Abstract

Las empresas del rubro farmacéutico son unos de los referentes a nivel nacional siendo una cadena con altos requerimientos y reclamos, lo cual produce una desinformación por parte de estas mismas al no saber claramente lo que él cliente necesita. Esto se produce debido a que empresas Mypes no cuentan con un servicio de Call Center causando problemas en el suministro de información por parte de los usuarios. Con la finalidad de mejorar la atención hacia los clientes de las empresas farmacéuticas, se planteó la siguiente pregunta: ¿Se podría generar un conflicto entre el cliente y el proveedor, al este no poseer un servicio de atención al cliente?, para apoyar a la ejecución de este proyecto se consideró la información entregada en la primera fase del sondeo de mercado, mediante una encuesta realizada a diferentes empresas de este rubro, la cual dio como resultado que los servicios que más necesitaban o requerían los clientes eran los reclamos y la post venta. En la segunda fase se analizó la factibilidad económica y financiera del proyecto, dando como resultado una viabilidad para el negocio. El objetivo del sondeo de mercado fue identificar los factores que producen la falta de información o el no poder expresar el descontento por el mal servicio entregado. Con esta investigación se podrá recomendar a las diferentes instituciones la adopción e implementación de las medidas propuestas por la empresa prestadora del servicio. Para el desarrollo se ha propuesto siete capítulos. En el primero se describe toda la industria de los call center con sus respectivos estudios de análisis estratégicos. En el segundo se realiza un sondeo de mercado en donde abarca el análisis de la oferta y demanda, en base a una encuesta efectuada a 84 laboratorios de la Región Metropolitana. En el tercer capítulo se define el tamaño del negocio y toda la infraestructura que se utilizara para la realización de este proyecto. En el cuarto capítulo se realiza todo el estudio legal y organizacional el cual engloba todo lo referente a la constitución de una empresa de responsabilidad limitada, además de definir la misión y visión que se destacara por el largo periodo de vida del proyecto. En el quinto capítulo se fundamenta el estudio económico describiendo cada una de las metodologías utilizadas para llegar a un flujo proyectado a cinco años con sus respectivos índices de rentabilidad, donde se determinan el valor actual neto y la tasa interna de retorno; para esto se utilizaron las metodologías del capital de trabajo, depreciación y amortización, además de las correspondientes proyecciones tanto de ventas como de remuneraciones. Y en los capítulos seis y siete, se desarrollarán las respectivas conclusiones, anexos y bibliografías.